洛阳谪窒家具有限公司

　　北京的車(chē)主王先生最近比較忙。2月27日，他接到Acura(謳歌)特約店的通知，去年購(gòu)買(mǎi)的Acura TL因?yàn)橹�力轉(zhuǎn)向油軟管存在一定的隱患，近期需要到特約店免費(fèi)更換相關(guān)零部件。雖然到目前為止在中國(guó)國(guó)內(nèi)還沒(méi)有接到因該零部件發(fā)生安全事故報(bào)告，并且他的朋友林先生，一再跟他強(qiáng)調(diào)召回實(shí)際上是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的舉措，仍然不足以讓他感到踏實(shí)。很巧的是，林先生駕駛的沃爾沃S40，在同年2月22日，也因?yàn)槿加捅秒娮幽＝M存在安全隱患實(shí)施了召回。

　　王先生和林先生的態(tài)度，是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)成熟之路上不可避免的兩種聲音。因?yàn)檎倩乩^而對(duì)汽車(chē)品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，曾經(jīng)代表著國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)召回的主流觀點(diǎn)。而在中國(guó)汽車(chē)年銷(xiāo)量沖擊1000萬(wàn)輛的今天，對(duì)汽車(chē)召回事件持理性客觀看法的消費(fèi)者逐漸增多，林先生就是其中的一員。

　　王先生最終還是到特約店免費(fèi)更換了相關(guān)配件。特約店誠(chéng)懇的解釋以及良好的服務(wù)，讓他逐漸對(duì)企業(yè)本著負(fù)責(zé)任態(tài)度所做的召回舉動(dòng)有了積極的看法。中國(guó)消費(fèi)者的逐步理性和客觀，已經(jīng)成為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)成熟之路上不可或缺的力量。

　　追溯召回之源

　　“汽車(chē)召回制度”的歷史還得追溯到上世紀(jì)的60年代。當(dāng)時(shí)美國(guó)國(guó)家公路交通安全局(NHTSA)通過(guò)“車(chē)輛召回法”強(qiáng)制汽車(chē)公司對(duì)“問(wèn)題車(chē)輛”進(jìn)行善后處理，并監(jiān)督整個(gè)過(guò)程的實(shí)施，成為首個(gè)實(shí)施汽車(chē)召回制度的國(guó)家。經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展和完善，由于汽車(chē)召回在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的卓越成效，增加了企業(yè)和消費(fèi)者之間的互動(dòng)，引發(fā)許多國(guó)家紛紛仿效。目前實(shí)施該法規(guī)的國(guó)家有美國(guó)、日本、韓國(guó)、法國(guó)、加拿大、澳大利亞等，中國(guó)在2004年3月15日也正式發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。

　　對(duì)任何一家汽車(chē)制造公司來(lái)說(shuō)，實(shí)施汽車(chē)召回不管范圍是大還是小，都會(huì)遭受一定的經(jīng)濟(jì)損失。但是在發(fā)現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品存在安全隱患后，都應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行汽車(chē)召回制度，只有這樣才能充分體現(xiàn)汽車(chē)制造公司安全第一、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

　　汽車(chē)召回制度的實(shí)施是市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制、消費(fèi)環(huán)境充分完善的體現(xiàn)，表明制造廠家能夠直面現(xiàn)實(shí)，并改變以“自我”為中心的舊觀念，開(kāi)始為用戶(hù)著想。在目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，各汽車(chē)廠家是否對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)和負(fù)責(zé)任，很大程度決定了這個(gè)品牌日后的生存情況。

　　中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的召回之路

　　中國(guó)在2004年3月15日正式發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。同年6月，一汽轎車(chē)對(duì)外宣布，“自6月18日開(kāi)始，對(duì)2002年12月26日至2004年3月25日由一汽集團(tuán)生產(chǎn)的馬自達(dá)6 CA7230 AT型轎車(chē)進(jìn)行召回維修�！背蔀檎倩刂贫阮C發(fā)后國(guó)內(nèi)首例汽車(chē)召回事件，央視新聞聯(lián)播還為此進(jìn)行了報(bào)道，一夜間，一汽召回馬自達(dá)6成為了媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　在2004年10月1日正式實(shí)施《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》之前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)還上演了一出出“召回秀”，長(zhǎng)安鈴木、沃爾沃、東風(fēng)雪鐵龍眾多品牌在9月紛紛發(fā)布召回令，成為規(guī)定正式實(shí)施前的隆重預(yù)演。

　　沃爾沃用戶(hù)對(duì)召回事件的反應(yīng)代表了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)召回的態(tài)度。2004年9月當(dāng)沃爾沃發(fā)布召回之后，大部分消費(fèi)者以為召回就是退車(chē)，著急的車(chē)主開(kāi)始不停地打電話咨詢(xún)，以至于沃爾沃中國(guó)代表處的電話都給打爆了。

　　盡管當(dāng)時(shí)一汽轎車(chē)召回馬自達(dá)6被大多數(shù)人定性為“作秀”，但是其帶來(lái)的積極意義仍是不能忽略的。汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回是對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者所必需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，逃避責(zé)任則只能讓企業(yè)形象大大受損，越來(lái)越多的企業(yè)敢于直面產(chǎn)品的缺陷，對(duì)有安全隱患的產(chǎn)品進(jìn)行召回。來(lái)自國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示，截止至2007年11月，國(guó)內(nèi)總計(jì)召回汽車(chē)130萬(wàn)余輛，涉及45家國(guó)內(nèi)外企業(yè)的107種車(chē)型，召回次數(shù)達(dá)103次。其中，2007年前11個(gè)月，共計(jì)召回23次，涉及25種車(chē)型的58萬(wàn)余輛。

　　當(dāng)召回褪去熱點(diǎn)的光環(huán)成為普通的事件時(shí)，只能再次說(shuō)明市場(chǎng)和消費(fèi)者已經(jīng)走向成熟。

　　召回并不代表品質(zhì)差

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，從08年起至今，已經(jīng)有多達(dá)8次的公開(kāi)召回涉及8大品牌的11款車(chē)型，總數(shù)達(dá)到22,949萬(wàn)臺(tái)，其中包括Jeep大切諾基、凱迪拉克、沃爾沃、本田Acura(謳歌)等知名品牌。讓人欣慰的是，這些廠家都主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，積極展開(kāi)召回檢修工作。

　　對(duì)于召回，大多數(shù)消費(fèi)者反應(yīng)比較平淡。記者在沃爾沃4S店采訪一位用戶(hù)，他表示自己對(duì)召回沒(méi)有反感，也不會(huì)影響自己對(duì)沃爾沃品牌的看法，4S店的解釋以及服務(wù)態(tài)度也讓他非常滿(mǎn)意。在其它幾家實(shí)施召回的品牌4S店內(nèi)，記者也得到了消費(fèi)者對(duì)召回事件理解的答復(fù)。

　　Acura(謳歌)也是今年實(shí)施召回的品牌之一。因?yàn)橹�力轉(zhuǎn)向油管存隱患，2008年2月27日，Acura(謳歌)宣布召回旗下中國(guó)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的2005年~2006年生產(chǎn)的部分進(jìn)口TL車(chē)型。此次召回雖然涉及產(chǎn)品缺陷，但是并沒(méi)有改變消費(fèi)者對(duì)Acura(謳歌)良好品質(zhì)的印象，其產(chǎn)品的品質(zhì)一直有著良好的口碑。在北美權(quán)威車(chē)評(píng)機(jī)構(gòu)J.D. Power關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)選中，Acura(謳歌)連續(xù)四年獲得了第一的榮譽(yù)；而在其《2006年初期質(zhì)量調(diào)查》中，Acura TL名列高級(jí)轎車(chē)前三甲，Acura RL則在2003年的汽車(chē)耐用性調(diào)查結(jié)果中獲得“最可靠的中型豪華汽車(chē)”。2007年美國(guó)權(quán)威媒體《美國(guó)消費(fèi)者報(bào)告》(Consumer Reports)公布最新汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品可靠性評(píng)比結(jié)果，Acura(謳歌)排名僅次于本田品牌，名列第二。在福布斯網(wǎng)站(Forbes.com)舉辦的2007年“十大豪華車(chē)”評(píng)選中，Acura TL作為唯一一款日系車(chē)型榮登榜單。同時(shí)絕大部分消費(fèi)者也對(duì)Acura(謳歌)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度表示了理解和認(rèn)可。

　　中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)成熟道路上，召回制度是一個(gè)十字路口。從目前看來(lái)，企業(yè)的負(fù)責(zé)任態(tài)度和消費(fèi)者的理解，已經(jīng)讓中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展走上了正確的方向。市場(chǎng)愈漸成熟，召回仍會(huì)繼續(xù)。