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中國(guó)客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來(lái)越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。
隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國(guó)智能客服行業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52.66%。2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到86.9億元，2024年將達(dá)到95.0億元。
當(dāng)前，越來(lái)越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開(kāi)始使用智能客服服務(wù)，智能客服已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)智能客服應(yīng)用市場(chǎng)前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場(chǎng)份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。
從下游用戶(hù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)智能客服應(yīng)用市場(chǎng)主要以大型企業(yè)為主，占比達(dá)到52.6%，中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業(yè)用戶(hù)主要以本地化部署為主，對(duì)安全場(chǎng)景需求較高，涉及業(yè)務(wù)面廣，而中小微企業(yè)客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單，SaaS化部署滲透率較高。
